La parola «Qualità» è sempre più utilizzata nelle aziende, indipendentemente che si tratti del settore alimentare, industrialeo anche dei servizi, in particolare nell'universo informatico. In questo dossier il termine «azienda» designa indistintamente tutte le aziende, organizzazioni o associazioni del settore pubblico o privato. Allo stesso modo il termine «Cliente» deve essere preso nel senso largo di «bénéficiaire» et le terme «Prodotto» come fornitura di qualcosa di finito materiale o immateriale (servizio). Dietro questa nozione si nascondono numerosi concetti di «Qualità», questo dossier ha lo scopo di definire i termini principali e di capire gli obiettivi e i metodi della realizzazione di una procedura qualità.

Introduzione alla qualità

La «Qualità» può definirsi come la capacità di raggiungere gli obiettivi operativi decisi. La norma ISO 8402-94 definisce la qualità come segue :

Insieme delle caratteristiche di un'entità che le conferiscono l'attitude a soddisfare dei bisogni espressi e impliciti.

La norma ISO 9000:2000 la definisce come segue :

Attitudine di un insieme di caratteristiche intrinseche nel soddisfare delle esigenze.

In pratica la qualità si declina in due forme :

• La qualità esterna, corrispondente alla soddisfazione dei clienti. Si tratta di fornire un prodotto o dei servizi conformi alle attese dei clienti per fidelizzarli e quindi migliorare la propria parte di mercato. I beneficiari della qualità esterna sono i clienti di un'azienda e i suoi partner esterni. Questo tipo di procedura passa così attraverso l'ascolto necessario dei clienti ma deve permettere anche di considerare dei bisogni impliciti, non espressi dai beneficiari.
• La qualità interna, corrispondente al miglioramento del funzionamento interno dell'azienda. L'obiettivo della qualità interna e di mettere in essere dei mezzi che permettano di descrivere al meglio l'organizzazione, di individuare e di limitare i disfunzionamenti. I beneficiari della qualità interna sono la direzione e il personale dell'azienda. La qualità interna passa solitamente da una tappa di identificazione e di formalizzazione dei processi interni realizzati grazie ad una procedura partecipativa.

L'obiettivo della qualità è quindi di fornire un'offerta adatta ai Clienti, con dei processi gestiti assicurando che il miglioramento non si traduca in un sovracosto generale, nel qual caso di parla di «sovra-qualità». E' possibile migliorare un gran numero di disfunzioni a costo ridotto ma, al contrario, più si cerca di raggiungere la perfezione, più i costi aumentano!

In assoluto, per le aziende del settore privato, non si tratta di rispondere in modo completo alle attese dei clienti («Zero difetti») ma piuttosto di rispondere meglio dei concorrenti. Nel settore pubblico la qualità permette soprattutto dimostrare un uso illuminato dei fondi pubblici per fornire un servizio adatto alle attese dei clienti.

L'opposto di qualità, chiamata non-qualità, ha solitamente un costo. In effetti si dimostra solitamente più costoso correggere i difetti o gli errori rispetto al «fare bene» dall'inizio. D'altra parte, il costo della non-qualità è tanto più importante quanto viene individuato tardivamente. Ad esempio, realizzare nuovamente un Prodotto difettoso costerà alla fine più del doppio del prezzo di produzione del prodotto iniziale se questo fosse stato realizzato correttamente. Inoltre, da differenza di prezzo sarà minore se il difetto sarà rilevato durante la produzione piuttosto che dal cliente finale (insoddisfazione del cliente, trattamento dell'incidente, servizio post-vendita, spese di trasporto, ecc.).

Si tratta di trovare il giusto equilibrio che permetta di eliminare al massimo la non-qualità, per ottenere un buon livello di soddisfazione della clientela, una fidelizzazione e una realizzazione di benefici, sempre utilizzando un budget ragionevole.

Nozione di miglioramento permanente

Uno dei principi di base della qualità è la prevenzione e il miglioramento continuo. Questo significa che la qualità è un progetto senza fine il cui scopo è di considerare i disfunzionamenti il prima possibile. Così, la qualità può essere rappresentata da un ciclo di azioni correttive e preventive, dette «ruota di Deming»  :

Questo ciclo, rappresentato dalla ruota di Deming, è detto modello PDCA, per designare le seguenti quattro fasi :

• «Plan » (Pianificare): si tratta di definire gli obiettivi da raggiungere e di pianificare la realizzazione delle azioni,
• «Do» (Realizzare): si tratta della realizzazione delle azioni correttive,
• «Check» (Controllare): questa fase consiste nel verificare il raggiungimento degli obiettivi fissati,
• «Act» (Agire): in funzione dei risultati della fase precedente si deveno adottare delle misure prenventive.

Procedura qualità

Il miglioramento della qualità, interna ed esterna, permette all'azienda di lavorare nelle migliori condizioni possibili con i suoi beneficiari, il che si traduce in una relazione di fiducia e di guadagno sul piano finanziario (aumento dei benefici) o umano (chiarezza dei ruoli, dei bisogni e dell'offerta, motivazione del personale).

Si tratta tuttavia di uno sforzo che coinvolge l'insieme dell'azienda e che porta, la maggior parte delle volte, a delle modifiche delle abitudini di lavoro, fino a dei cambiamenti organizzativi. Viene così detta «Procedura qualità » l'approccio organizzativo che permette un progresso permanente nella risoluzione delle non-qualità. Si tratta di una procedurea partecipativa, cioè alla quale deve necessariamente partecipare tutta l'azienda e di conseguenza deve essere necessariamente portata ad alti livelli gerarchici.

Assicurazione qualità

Viene detta «Assicurazione qualità» la garanzia di mantenere un certo livello di qualità, in funzione degli obiettivi previsti. Si suddivide quindi sotto forma di un documento di referenza che formalizza i metodi messi in opera a questo scopo. La norma 8402-94 ne da la seguente definizione :

Insieme delle attività prestabilite e sistematiche realizzate nel quadro del sistema qualità, e dimostrate come bisogno, per dare la fiducia necessaria alle azioni che un'entità soddisferà in termini di esigenze per la qualità.

L'assicurazione qualità ha quindi lo scopo di rassicurare il cliente sulla qualità di prestazione dell'azienda. Essa si presenta sotto forma di un documento scritto, detto «manuale di assicurazione qualità», riassuntiva dell'insieme della politica qualità aziendale.

La certificazione o accreditamento è quindi una riconoscenza scritta, da un ente indipendente, della conformità di un servizio, di un prodotto o di un sistema ad dato livello di qualità. La certificazione viene solitamente fatta rispetto ad una norma, di preferenza internazionale. Fra le principali certificazioni citiamo soprattutto :

• Il gruppo ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);
• EFQM (European Foundation for Quality Management).

Da qualche anno la qualità si indirizza anche verso i problemi in materia di regolamentazione della sicurezza, di igiene o di protezione ambientale, cosa che ha fatto nascere numerose certificazioni specifiche.

Management da qualità totale

Il concetto di «Management da qualità totale» (in inglese «Total Quality Management», siglata TQM) designa la realizzazione di un progetto aziendale basato su una procedura qualità che mobilita tutto il personale, cioè una strategia globale per cui l'azienda intera si impegna per soddisfare i suoi beneficiari tenendo conto di qualità, costi e scadenze. L'obiettivo del management da qualità totale passa quindi necessariamente per lo sviluppo di uno «spirito qualità» condiviso da tutti.