Nozione di processo

Il modello di processo consiste nel concepire l'obiettivo aziendale come una fornitura di prodotti e/o servizi conformi alle attese dei clienti. Così, l'azienda è modelizzata come un insieme di processi che permettono di identificare i bisogni dei clienti e di trasformarli in qualcosa di tangibile: il prodotto o il servizio.

Partendo da questi elementi, un processo si definisce come segue :

Un'attività o un insieme di attività che utilizzano delle risorse per convertire degli elementi inseriti in elementi finiti con un valore aggiunto.

L'identificazione e la formalizzazione dei processi aziendali consiste quindi nell'individuare le diverse « catene di attività » che concorrono ad un obiettivo comune.

Tipi di processo

Il documento FD X 50-176 pubblicato dall'AFNOR nel giugno del 2003 spiega in dettaglio l'approccio di processo e definisce 3 gruppi di processi :

• I processi di realizzazione corrispondenti alla ralizzazione del prodotto o del servizio e corrispondenti inoltre all'attività « lavorativa » dell'organizzazione.
• I processi di supporto (detti anche processi di sostegno) rappresentano un'attività interna, generalmente trasversale, che permette di assicurare il buon funzionamento aziendale. I processi di supporto sono solitamente trasparenti per il cliente (beneficiario). Si può trattare ad esempio della gestione finanziaria, della gestione delle risorse umane, la formazione, ecc.
• I processi di management (detti talvolta processi di pilotaggio) corrispondono alla determinazione di una politica e di una strategia per l'organizzazione e al pilotaggio delle azioni realizzate per raggiungere i propri obiettivi.

Management per processi

L'obiettivo del Management per processi è di scomporre l'attività in processi e di metterli sotto controllo per farli concordare con gli obiettivi strategici dell'azienda.

Così, una procedura di management per processi deve necessariamente passare per le seguenti tappe :

• Definizione e formalizzazione degli obiettivi strategici dell'azienda,
• Analisi dei processi esistenti nell'azienda,
• Identificazione, per ogni processo, degli elementi di partenza e dei prodotti finiti,
• Determinazione delle interazioni tra i processi,
• Formalizzazione dei criteri di performance (indicatori di performance) per ogni processo,
• Misurazione delle performance dei processi attuali,
• Suggerimento di modifica dei processi esistenti,
• Proposta di nuovi processi,
• Esposizione e realizzazione delle proposte di modifica,
• Misurazione delle nuove performance.