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ITIL (IT Information Library, tradotto biblioteca dell'infrastruttura delle tecnologie dell'informazione) è un quadro di riferimento (in inglese framework) proposto dall'OGC (Office of Government Commerce) del Regno Unito che raggruppa, in un insieme di guide, le migliori procedure in materia di management di servizi informatici. La biblioteca ITIL è stata iniziata nei primi anni 80 dal governo britannico per migliorare il servizio delle proprie direzioni informatiche.
L'obiettivo dell'ITIL è di dotare le direzioni dei sistemi informatici (DSI) di strumenti e documenti che permettano loro di migliorare la qualità delle loro prestazioni, cioè di migliorare la soddisfazione dei loro clienti, tenendo sempre ben presenti gli obiettivi strategici dell'organizzazione. A questo scopo, l'approccio consiste nel considerare il Servizio informatico come un insieme di processi strettamente connessi. In modo più pratico, ITIL risponde alla logica che punta far si che l'informatica sia al servizio del personale e dei clienti e non il contrario.
La procedura ITIL non ha come beneficiario solo le direzioni informatiche dato che consiste nello sensibilizzare queste ultime al fatto che la qualità e la disponibilità dell'infrastruttura tecnologica ha un impatto diretto sulla qualità globale dell'azienda.
ITIL si scompone in nove campi, corrispondenti a nove libri, che permettono di coprire l'insieme delle problematiche relative alle DSI. I primi due (in neretto) sono considerati come il cuore del metodo ITIL :
Il campo « Service Support » si relaziona al funzionamento e al supporto dell'infrastruttura tecnologica. Si scompone nei 6 processi seguenti :
| Processo | Obiettivo |
|---|---|
| Gestione delle configurazioni | Gestire l'infrastruttura tecnologica facendo uno punto sulla situazione esistente per gestirla nel miglior modo possibile e permetterle di evolvere. |
| Gestione degli incidenti | Individuare al meglio gli incidenti, migliorare il tempo di risoluzione degli incidenti secondo le loro criticità rispetto al funzionamento aziendale. |
| Gestione dei problemi | Gestire al meglio i problemi ricorrenti e realizzare delle soluzioni di prevenzione per ridurre il loro riprodursi, fino ad arrivare ad eliminarli. |
| Gestione dei cambiamenti | Realizzare delle procedure di condotta di cambiamento per anticipare gli effetti secondari |
| Gestione delle realizzazioni | Assicurarsi dell'adattamento del servizio ai bisogni del ciclo lavorativo. |
| Gestione della disponibilità | Assicurare un livello di disponibilità sufficiente ad un costo ragionevole. |
Il campo « Service Delivery » si scompone nei 4 processi seguenti :
| Processo | Obiettivo |
|---|---|
| Gestione dei livelli di servizio | Mantenere un certo livello qualitativo del servizio grazie a dei contratti di servizio rinegoziati periodicamente. |
| Gestione delle capacità | Verificare l'adattamento delle capacità e delle performance rispetto alle esigenze attuali e future. |
| Gestione della continuità de servizi IT | Definire e realizzare delle scadenze contrattuali per il recupero dopo un incidente. |
| Gestione finanziaria dei servizi IT | Gestire la resa dei mezzi realizzati per fornire il servizio. |
Considerando che la procedura ITIL propone un referenziale di migliorie pratiche, il valore aggiunto della sua realizzazione si constata generalmente con :
