Hot liner

Il tecnico di supporto (detto talvolta teleassistente, tecnico di hot line o semplicemente hot liner ) è un tecnico di manutenzione informatica, incaricato di risolvere i problemi degli utenti a distanza (solitamente per telefono) nel loro utilizzo di strumenti informatici, soprattutto in caso di guasti. Quando il tecnico di supporto lavora in un call center (help desk), può succedere che gestisca degli utenti di diverse società.

La maggior parte delle volte, il tecnico di supporto gestisce sono i problemi tecnici di livello 1, cioè si informa dell'identità della persona che chiama e del problema riscontrato e li inserisce in un database. Aiutato da una base di conoscenze, che raggruppa le principali domande/risposte, fa una diagnosi del problema e tenta di trovare una soluzione in un intervallo di tempo fissato dal suo datore di lavoro. Oltre questo periodo di tempo o in caso di competenze insufficienti, il problema è inviato ad un esperto, incaricato di risolvere i problemi di livello 2.

Competenze

Come un tecnico di manutenzione, l'hot liner deve avere delle effettive competenze tecniche (hardware e software) nonché delle spiccate capacità d'ascolto degli utenti e di mediazione. L'hot-liner deve avere uno spirito analitico metodico ed essere rigoroso nella scelta delle domande da porre all'utente, arrivando a stimare il suo livello informatico per non essere troppo (o poco) tecnico.

Inoltre, per poter risolvere i problemi degli utente a distanza, l'hot liner deve avere una buona conoscenza della telemanutenzione che gli permetta di intervenire su un terminale a distanza.

Studi

L'impiego dell'hot liner è accessibile ai titolari di diplomi e lauree brevi.

Stipendio

Lo stipendio di un hot liner può andare dai 20 k€ ai 36 k€ annui.