Introduzione all' e-Business

E' attualmente riconosciuto che le nuove tecnologie, in particolare l'accesso ad Internet, tendono a modificare la comunicazione tra i diversi attori professionali mondiali, soprattutto :

• le relazioni tra l'azienda e i suoi clienti,
• il funzionamento interno dell'azienda, comprese le relazioni azienda-impiegati,
• la relazione dell'azienda con i suoi differenti partner e fornitori.

Viene quindi detto « e-Business » l'integrazione all'interno dell'azienda di strumenti basati sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (si parla generalmente di prosoftware) per migliorarne il funzionamento per creare del valore per l'azienda stessa, per i suoi clienti e per i suoi partner.

L' e-Business non si applica quindi solo alle aziende virtuali (dette click and mortar) che fondano essenzialmente la loro attività sul Net ma anche alle aziende tradizionali (dette brick and mortar, fatte di mattoni e cemento).

Il termine e-Commerce (detto anche Commercio elettronico), spesso confuso con il termine e-Business, non designa in realtà che una sfaccettatura dell' e-Business che si occupa dell'utilizzazione di un supporto elettronico per la relazione commerciale di un'azienda con dei privati.

L'obiettivo di questo dossier è di presentare le diverse « tecnologie » sotto giacenti (si tratta in realtà di modi d'organizzazione che si basano su tecnologie dell'informazione e della comunicazione) e delle sigle associate.

Creazione del valore

L'obiettivo di ogni progetto e-Business è di creare del valore. La creazione del valore può avvenire in diversi modi :

• Grazie ad un aumento dei margini, cioè un abbassamento dei costi di produzione o un aumento dei benefici. L'e-Business permette di arrivarci attraverso i modi seguenti :
  • Posizionamento su nuovi mercati
  • Miglioramento della qualità dei suoi prodotti o servizi
  • Prospezione di nuovi clienti
  • Fidelizzazione della clientela
  • Razionalizzazione del suo funzionamento interno
• Grazie alla motivazione del personale. Il passaggio da un'attività tradizionale ad un'attività di e-Business permette idealmente di motivare i collaboratori nella misura in cui:
  • La strategia globale è maggiormente visibile degli impiegati e favorisce una cultura comune
  • Il modo di funzionamento implica una responsabilizzazione degli attori
  • Il lavoro in comune è propizio al miglioramento delle competenze
• Grazie alla soddisfazione dei clienti. L' e-business favorisce in effetti :
  • un abbassamento dei prezzi legato all'aumento della produttività
  • un migliore ascolto del cliente
  • prodotti e servizi adatti ai bisogni dei clienti
  • un modo di funzionamento trasparente per l'utente
• Grazie alle relazioni privilegiate con i partner . La messa in opera di canali di comunicazione con i fornitori permette :
  • Una migliore conoscenza reciproca
  • Un'accresciuta reattività
  • Delle migliori capacità di anticipazione
  • Una condivisione di risorse vantaggiosa per entrambe le parti

Un progetto di e-Business non può che funzionare dal momento in cui apporta un valore aggiunto all'azienda, ma anche al suo personale, ai suoi clienti e ai suoi partner.

Time To Market

Il « Time To Market » rappresenta il tempo necessario per mettere un prodotto sul mercato partendo dal momento in cui è stato ideato. Le nuove tecnologie forniscono globalmente una fonte di ispirazione incredibile per formalizzare delle idee, ma rendono ancora più critico il Time-To-Market a causa di una rapida circolazione dell'informazione e di una concorrenza veloce.

Riduzione dei costi e ROI

L'uso delle nuove tecnologie per il funzionamento di un'azienda permette di ridurre i costi nei diversi livelli della sua organizzazione.

Tuttavia, la messa in opera di un tale progetto è generalmente molto costosa e provoca necessariamente delle modifiche al modello organizzativo, che possono creare dei turbamenti nelle pratiche dei suoi impiegati. Così, è essenziale porsi delle domande sul Ritorno sull'investimento (sigla ROI per return on investment) di un simile progetto, cioè la differenza tra i benefici attesi e l'investimento globale consacrato, considerando il costo delle risorse umane mobilizzate.

Caratterizzazione dell'e-azienda

Un'azienda può essere vista come un'entità che fornisce dei prodotti o servizi a dei clienti, basandosi sui prodotti o servizi di partner in un ambiente in costante evoluzione. Il funzionamento di un'azienda può essere grossolanamente messo a modello secondo un insieme di funzioni in iterazione, comunemente ripartite in tre categorie :

• Le funzioni di realizzazione, che rappresentano il nucleo della sua attività (nucleo del lavoro), cioè la produzione di beni o servizi. Esse riguardano le attività di produzione, di gestione degli stock e dell'approvvigionamento (funzione acquisto) ;
• Le funzioni di management, che raggruppano tutte le funzioni strategiche di gestione dell'azienda ;Esse raggruppano la direzione generale dell'azienda, le funzioni di gestione delle risorse umane (RH), nonché le funzioni di gestione finanziaria e contabile ;
• Le funzioni supporto, che servono da appoggio alle funzioni di realizzazione per permettere il buon funzionamento dell'azienda. Si tratta dell'insieme delle attività legate alla vendita (in certi casi fanno parte del nucleo del lavoro), nonché l'insieme delle attività trasversali all'organizzazione, come la gestione delle infrastrutture tecnologiche (funzione IT, Information Technology).

Le aziende sono generalmente caratterizzate per tipo di relazioni commerciali che intrattengono. Così esistono dei termini dedicati per qualificare questo tipo di relazione :

• B To B (Business To Business, a volte siglato B2B) designa una relazione commerciale da azienda ad azienda basata sull'utilizzazione di un supporto digitale per gli scambi di informazione.
• B To C (Business To Consumer, a volte siglato B2C) designa una relazione tra un'azienda e il grande pubblico (privati). Si tratta quindi di quello che viene chiamato il Commercio elettronico, la cui definizione non si limita all'atto di vendita, ma copre tutti gli scambi che un'azienda può avere con i suoi clienti, dalla richiesta di preventivo al servizio post-vendita ;
• B To A (Business To Administration, a volte siglato B2A) designa una relazione tra un'azienda e il settore pubblico (amministrazione fiscale, ecc.) che si basa su meccanismi di scambio digitale (teleprocedure, formulari elettronici, ecc.).

Front Office / Back Office

I termini Front Office (letteralmente « negozio ») e di Back Office (« retro bottega ») sono generalmente usati per descrivere le parti aziendali (o del suo sistema d'informazione) dedicati rispettivamente alla relazione diretta con il cliente e alla gestione propria all'azienda.

Il Front-Office (detto talvolta anche Front line) designa la parte frontale dell'azienda, visibile dalla clientela.

Il Back Office invece designa l'insieme delle parti del sistema d'informazione alle quali l'utente finale non ha accesso. Si tratta dunque di tutti i processi interni dell'azienda (produzione, logistica, stock, vendita, contabilità, gestione delle risorse umane,…).

Presentazione dei differenti concetti

La messa in pratica di un sistema di e-Business implica necessariamente l'impiego di una rete aziendale attraverso la quale i servizi specifici dell'azienda saranno accessibili in modalità client-server, generalmente attraverso un'interfaccia web consultabile con un semplice navigatore.

Comunque, la messa in opera di strumenti informatici non è sufficiente. Si considera così che un'azienda cominci realmente un progetto di e-Business quando attua una nuova organizzazione utilizzando delle nuove tecnologie.

La nozione di e-Business è comunque molto flessibile e ingloba tutte le utilizzazioni possibili delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC) per qualsiasi o una parte delle attività seguenti :

• Rendere più efficaci le relazioni aziendali con i suoi client e differenti partner (fornitori, amministratori, ecc.)
• Sviluppare delle nuove opportunità d'affari
• Fluidificare la circolazione dell'informazione interna
• Mettere sotto controllo i diversi processi aziendali (produzione, stock, acquisti, vendita, risorse umane, ecc.)

Si tratta quindi di mettere in essere dei canali di comunicazione privilegiati tra l'azienda e il suo ambiente e di articolarli con i suoi processi interni per gestire al meglio i costi interni e esterni.

Questo dossier ha come scopo di presentare le principali tecnologie di mercato, fra le quali :

• Intranet / Extranet ;
• Groupware ;
• Gestione dei processi lavorativi ;
• e-Commerce ;
• Portali aziendali ;
• Integrazione delle applicazioni aziendali (EAI, per Enterprise Application Integration) ;
• Scambio di dati informatizzati (Enterprise Data Interchange) ;
• Gestione della Relazione cliente (CRM - Customer RelationShip Management) ;
• gestione della conoscenza (Knowledge Management, sigla KM) ;
• gestione della catena logistica, siglata SCM per Supply Chain Management ;
• prosoftware di gestione integrato (PGI), detto anche ERP (Enterprise Resource Planning) ;
• Decisionale (Business Intelligence).